“Iedere donderdag interviewen wij een PR of communicatie professional voor de rubriek ‘5 Q’s over PR met…’. Met deze serie willen wij wat verdieping aanbrengen in het veranderende PR vak. Met behulp van 5 vragen gaan we onder andere in op PR 2.0 ontwikkelingen en de toekomst van het vak. Maar ook, welke cases zijn interessant? Waar ligt de inspiratie? En wat leert de praktijk? Vorige week stond Froukje Heres in de spotlight. Deze week is dat Nicole de Boer, Freelancer PR van Nicole communiceert.”

1. Wat is voor jou het verschil tussen PR 1.0 en PR 2.0?

PR 1.0 is voor mij heel erg verbonden met de ‘oude’ manier van communiceren: boodschap – zenden (ruis) – ontvanger. Eenrichtingverkeer twee kanten op, en vooral geen conversaties. Als er al in verschillende doelgroepen werd gedacht was het: “dat vinden ze vast interessant”. OK, ik schets misschien een erg zwart beeld, maar ik ben blij dat 2.0 er is. Persoonlijk, maar vooral ook voor PR. We zijn er met zijn allen zo aan toe! 2.0 is voor mij echt ‘een goed gesprek’ met elkaar: luisteren, praten, meedenken, delen. En dat via alle middelen die er zijn, zolang die passen bij het gesprek. Dat zijn er veel: 1-on-1, telefoongesprekken, e-mail conversaties, tweets (direct of algemeen), blogposts, persberichten en -bijeenkomsten, teksten op websites, white papers, filmpjes, foto’s, (audio-)interviews, flashmobs, rondleidingen, berichten via andere (social) media zoals foursquare, facebook, hyves, Xing, LinkedIn, scribbl, slideshare, etc en natuurlijk ook een gewone ouderwetse brief of zelfs een ansichtkaart. Je kunt de conversatie op allerlei manieren beginnen en voortzetten.

2. Wat doe jij met social media binnen jouw organisatie?

Ik ben een freelancer PR en gebruik zelf een aantal social media om op de hoogte te blijven, te delen en vooral in contact te blijven met vrienden, relaties, het vakgebied en wat er verder nog in de wereld gebeurt. Voor mijzelf zijn dat (dagelijks): twitter, LinkedIn, facebook, RSS feeds en foursquare. Andere social media ben ik wel aanwezig, vooral om te zien wat er gebeurt maar niet om actief te delen. Voor mijn klanten, meestal contentrijke organisaties, kijk ik altijd wat voor hen logisch is, qua content, stakeholders, organisatie en wensen. Bij alles geldt: content first.

3. Bij wie of waar vind jij inspiratie als het gaat om PR en social media?

Ik ben een alleseter op het gebied van informatie. Ik surf en volg veel en duidt dan voor mezelf de informatie: relevant, informatief, inspirerend, toepasbaar, oud, nieuw, etc. Ik heb een paar mensen die me altijd weer met iets nieuws verrassen, waaronder Mark Ragan van PR Daily en Andrew Worob van PR at Sunrise. Volgens klout.com laat ik me trouwens ook beïnvloeden door @josgovaart en @remcojanssen, geen onbekende hier op coopr.nl . Vroeger, voor dat social media bestonden en ik nog in dienst was bij Philips Medical (internationale interne communicatie), heb ik veel geleerd van Ellen van den Haak (Corporate Communicatiebij Philips HQ). Zij was verantwoordelijk voor interne communicatie, kon als geen ander in conversaties voor interne en externe doelgroepen denken en stelde content altijd voorop. Dat is me altijd bijgebleven en veel wat van ik toen heb geleerd en toegepast gebruik ik nu nog.

4. Welke PR 2.0 case vind jij een schoolvoorbeeld?

Ik ben een grote fan van het gedachtegoed achter Society 3.0 van Ronald van den Hoff. Zowel het idee als hoe het wordt verspreid spreken me erg aan. Deze nieuwe manier van werken, denken en delen kunnen we ook in PR goed toepassen. Een andere voorbeeld waar ik blij van word is hoe Ben & Jerry’s omgaan met PR 2.0, crowdsourcing en het betrekken van alle doelgroepen bij het merk. Zoals de campagne die ze nu voeren, voor de unfairly deserted flavours. Ik voel echt mee met die ijssmaken.

5. Als we kijken naar de toekomst van PR; waar verheug jij je op en waar ben jij bang voor?

Ik verheug me erg op nog meer interactie, informatie die mij gaat vinden (in plaats van dat ik het vind) en de verder gaande integratie van PR, corporate communicatie, marketing en PA. Ik merk in praktijk dat ik niet altijd de grenzen zie die anderen aan hun vakgebied verbinden, en ook niet wil zien. Een van de zaken waar ik me zorgen over maak is hoe om te gaan met de persoonlijke informatie die op straat ligt. Niet voor mezelf, maar bijvoorbeeld voor de studenten die ik nu les geef. Vanaf dat je klein bent wordt er persoonlijke informatie over je gedeeld, zonder dat je daar invloed op hebt. Maar het kan vervelend uitwerken, en je je levenslang achtervolgen. En zeg nu eerlijk, niemand wil toch als een Amerikaanse presidentskandidaat met elke misstap in zijn leven geconfronteerd worden als je gaat solliciteren? Ik heb er geen oplossing voor, maar vind dit wel iets waar we samen naar moeten kijken.

Vandaag vroeg een klant mij of ik tegen plagen kon. Dat was naar aanleiding van een gesprek onze eetvoorkeuren, ik had net in een bastion vol omnivoren aangegeven dat ik (geheel vrijwillig) een vegetariër ben. Niets mis mee, ik kreeg zelfs een compliment dat ik er zo goed uitzag (voor een vegetariër ). Nu ben ik vegetariër omdat ik vind dat ik zo het beste voor mezelf en de wereld zorg, maar dat draag ik niet perse als een gospel uit (behalve nu dan even). Maar het valt natuurlijk wel op als je samen eet, vooral als je dat doet met een klant die vleesproducent is.

Ok, terug naar het onderwerp. Kan ik tegen plagen? Vraag het mijn vrienden en dan weet ik wat ze zeggen: Nicole bijt altijd. Laat niet los, en komt er nog even op terug. Maar wel met spits commentaar en een twinkeling in haar ogen. Dus ja, ik hou van plagen, en kan er tegen, zowel persoonlijk als professioneel. Er gaat niets boven een uitdaging, vragen die je scherp houden, een tweet/mail/post/krabbel die je aan het denken zet of een duw in een richting geeft waar je zelf normaal niet aan denkt. Het dwingt je om (verder) na te denken, je eigen vooroordelen te bekijken. En eerlijk is eerlijk, niets zo leuk als elkaar een spiegel voorhouden.

Voor dat iedereen over mij heen valt – er is een grote MAAR: het moet wel leuk blijven, niet (te) persoonlijk worden en vooral uit goede bedoelingen voortkomen. En als je professioneel plaagt of geplaagd wordt mag je ook best een keer zeggen dat het nu even genoeg is (zonder in “NU EVEN NIET” uit te barsten).

Dus… zie je me een keer in het echt met een lichte blos en twinkeling in mijn ogen? Grote kans dat ik dan aan het uitdagen/plagen ben of juist aan de ontvangende kant zit. Want zeg nou eerlijk, wat is leuker dan een potje sparren?

Met terugwerkende kracht hou ik van Tony Blair (gespeel door Michael Sheen). Hij staat voor ‘moderne’ politiek, voor openheid en luisteren naar de wensen en sentimenten van het volk. Blair sprak als eerste de woorden ‘The people’s princess’ en raadde de koningin aan (volgens de film) om een vlag halfstok the hangen boven Buckingham Palace en om naar Londen te komen als steun voor het volk. Hij wordt in de film de PR adviseur van de gehele Koninklijke familie.

In crisiscommunicatie zijn een aantal zaken belangrijk. Volgens het Nationaal Crisiscentrum is het als volgt: “Goede crisiscommunicatie staat voor het verspreiden van juiste, tijdige en begrijpelijke informatie over en tijdens een crisis, ramp of incident.” Ik wil daar uit ervaring graag aan toevoegen dat een klein team, duidelijke taken, verantwoordelijkheden, een plan, directe reacties en blijven luisteren en reageren de belangrijkste zaken zijn. Openheid en authenticiteit spelen ook een grote rol, net als het imago dat voorafgaand aan de crisis al had opgebouwd.

Iedere crisis is anders, en vraagt een andere reactie. Maar juist de reactie maakt de crisis. Niet reageren, doen alsof er niets aan de hand is, zaken achterhouden of de indruk geven dat je niets doet of je niets kan doen werken vaak averechts. Natuurlijk heb je in een crisis tijd nodig om zaken uit te zoeken, dat kan niet anders. Daar eerlijk over zijn is vaak beter dan niets zeggen.

Ik raad iedereen aan om een keer naar The Queen te kijken. Naast The West Wing (de serie over een democratische president in het Witte Huis en zijn (PR/PA) staf) is dit een ‘must see’ voor iedereen in PR. Goede leerpunten hoe het wel en niet moet, zonder ‘echte’ schade.

Waarschuwing! Dit artikel bevat jargon, aannames en opinies. Een eigen mening? Dat mag. Reageer of stuur een mail.

Luisteren is goud

Als ik je vraag, wat had je vroeger liever: één-op-één les of een klassikaal, dan antwoord je vast: één-op-één. Logisch, wat bij één-op-één krijg je veel aandacht, kan je goed vragen stellen en kan de docent de leerstof precies aansluiten bij je ervaring en kennis. Ideaal.

Gister had ik ‘n één-op-één uitruil: een collega zzp-er bracht lunch mee en ik kennis. Het werd een werklunch met een opdracht: social media. De opdracht was tweeledig: hij wilde graag een update over social media om zijn klanten beter te adviseren, én hij wilde weten hoe hij zelf beter social media kon inzetten, wat hij eventueel nog miste.

Het was een goed gesprek, geanimeerd. Zoals iedereen ondertussen weet zijn er geen absolute waarheden in social media. Als die er al zijn veranderen ze iedere dag. En de waarheid van de dag is dat de penetratie van social media in Nederland het hoogste ter wereld is (bron nu.nl). Goed, terug naar het gesprek. We praatten over ‘de grote 5’ (in willekeurige volgorde: facebook, LinkedIn, hyves, twitter, youtube), de voors en tegens van bloggen, wat zet je op je eigen site, hoe verbind je dingen en wanneer en wat voor informatie deel je en ‘knoop je aan elkaar’. Natuurlijk kwamen we al snel in de discussie 1.0 of 2.0. Zijn klanten, voor zover ze social media inzetten, zijn vooral nog in de 1.0-fase. Zenden & roepen via social media, website en nieuwsbrief, maar niet luisteren en al helemaal geen conversaties voeren.

Vandaag schakel ik van één-op-één over naar klassikaal. Ik ben op weg naar een grote hogeschool in het zuiden van het land waar ik derdejaars studenten les mag geven in Theatermarketing. Ik vind de lessen tegenwoordig een stuk leuker. Of komt dit omdat ik ze nu geef? Vroeger kreeg ik meestal klassikaal les. Een niet bevlogen professor stortte iets over me uit. Ik hoopte maar dat ik het goed had begrepen én kon reproduceren tegen de tijd dat het tentamen kwam. Alles wat er van deze lessen is blijven hangen is het gevoel dat ze me gaven. Niet inspirerend! Gelukkig zijn de lessen nu een stuk interactiever. Er is meer discussie, je wordt als student uitgedaagd je eigen mening te geven. Fijn! Dat is ook zeker de lesmethode die ik aanhang, voor mij en mijn studenten.

En nu naar de knoop in dit verhaal… Of het nu over social media, een e-mail of een telefoontje gaat, het belangrijkste dat je kan bieden is luisteren. Echt luisteren. En dat is best lastig! En voorbeelden hoe het niet moet te over. Van die mails die fout vallen of half worden beantwoord, een gesprek waar je geen woord tussen krijgt, iemand die de hele tijd over je schouder kijkt naar interessantere mensen. Nog erger, wel eens gechat met Anna van Ikea? Dan snap je helemaal wat ik bedoel!

Dus… zowel voor één-op-één communicatie, lesgeven, social media en alle andere communicatievormen geldt: probeer 2.0 in plaats van 1.0. Dus: luisteren, je bewust zijn van de belevingswereld van je gesprekspartner, een conversatie hebben (en onderhouden), echt geïnteresseerd zijn én: geen eenrichtingsgesprekken! Tenzij je Anna heet en bij Ikea werkt natuurlijk…

Bushaltes in communicatie

Als communicatieprofessionals wil ik, meer dan gemiddeld, weten wat andere vinden, denken en weten over communicatie en hoe het werkt. Eén van de belangrijkste zaken waar we het allemaal over eens zijn – goeroe, professional en/of student – is dat je een boodschap hebt en één of meerdere doelgroepen. So far so good. Ook bij opdrachtgevers komt de boodschap als een van de eerste zaken aan bod.

Wat ik vaak merk, zeker bij een complex onderwerp, is dat de boodschap niet aansluit bij de doelgroep. En dan heb ik het niet over ruis, propaganda of een ‘dis-satisfier’*. Nee, het is veel simpeler: letterlijk het aansluitpunt missen. De ontvanger snapt gewoonweg niet waar de boodschap over gaat. En als gevolg ervan voelt hij zich dom, eventueel zelfs geïrriteerd. En als we het heel bont maken dan schakelt deze doelgroeper de communicatie uit. Niet meer ontvankelijk, ook niet voor vervolgboodschappen.

En dan? Mits de afzender zich al wil verdiepen in dit fenomeen, en niet denkt dat het aan de ontvanger ligt – “niet de doelgroep” “wil geen moeite doen” “onze boodschap is te complex” – is een van de oplossingen die uit de hoge hoed komt: versimpelen. ‘Jip-en-Janneke’-taal zoals dat zo mooi heet. Die heeft tot gevolg dat diezelfde doelgroeper (of een l

ook-a-like) opnieuw geïrriteerd raakt, maar nu omdat hij zich betutteld voelt. En hij schakelt weer uit. Mislukt! Wat is dan wel de oplossing?

Ik gebruik op dit soort momenten graag de bushalte-analogie. De afzender blijft steken in zijn eigen belevingswereld en ervaring. Herkenbaar. Dit gaat meestal gepaard met een grote hoeveelheid kennis, aannames en jargon. Juist die kennis en jargon heeft de doelgroep geen toegang toe, alhoewel ze wel (latent of attent) geïnteresseerd zijn in het onderwerp. En niet dom zijn! Maar… de boodschap die ze krijgen is ‘halte 6’: de bus is onderweg, net iets aan de late kant, de plaatsen zijn bezet. Je staat in een volle bus, mensen om je heen die tegen je aan duwen, je past er eigenlijk net niet bij. Al bij het instappen voel je je hoogst ongemakkelijk en wil je maar één ding: weg!

Als diezelfde persoon was ingestapt bij het beginpunt, was het een andere ervaring. Hij kan een zitplaats uitzoeken, lekker bij het raam, met mooi uitzicht. De bus was langzaam voller geworden, en blijft overzichtelijk. Hoewel het erg druk wordt gebeurt dit en kan hij er aan wennen.

Bovendien kan hij kiezen tot welke halte hij meereist. Misschien wel tot het eindpunt! En alhoewel de reis duurder is (hij reist immers meer haltes mee en moet meer betalen, in moeite of in geld) is de totaalervaring beter.

De moraal van dit verhaal ga ik niet vertellen, die kop je als lezer van dit verhaal zelf in. Toch nog even de belangrijkste zaken op een rij:

1. Neem als afzender de tijd en de moeite om je te verdiepen in de ontvanger, het woordgebruik, de kennis en ervaring
2. Communiceer de boodschap op volwassen manier, zonder ‘Jip-en-Janneke’-taal
3. Begin aan het begin
4. Luister naar de reactie en test of het is aangekomen

* een dis-satisfier is een boodschap over zaken waar je eigenlijk gewoon van wil dat het ’t doet (en dan merk je er niets van) en waarover je niet echt nadenkt of je als persoon mee afficheert. Pas als een dis-satisfier het niet doet dan word je geïrriteerd, denk aan je internetaansluiting, gas, water, licht, telefoon, etc.

We beginnen een blog. Makkelijker gezegd dan gedaan. Maar ja, als er een ding geldt in social media dan is het: gewoon doen. Dus!

In het dagelijks leven ben ik freelancer PR en communicatie, met mijn eigen bedrijf Nicole communiceert. En sta ik bekend als een enthousiaste professional die wat eigenwijs kan zijn én een eigen mening heeft. Op mijn site ben ik enthousiast en professioneel, op deze Nicole vindt blog ben ik eigenwijs en heb ik een eigen mening.

Ik hoor graag wat je er van vindt, en feel free om me dat ook (enthousiast en eigenwijs) te laten weten.

groet!

Nicole